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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【婚活結婚相談業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 婚活結婚相談業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 婚活結婚相談業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ チャットボットで期待した回答が得られない Webサポートは、三つ星3社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。婚活結婚相談業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目が低い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、新規顧客向けに分かりやすいです。メールとWebで連携の取れたサポートを提供し、セキュリティについても安心できます。一方低評価のところは、チャットボットで期待した回答が得られず、サポート選択肢が少ないです。またセンター連携が弱く、Webサポートでは解決できないところが多く見られました。 ■ メール対応もその内容で評価が分かれる 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。婚活結婚相談業界は2020年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率の評価が高く、問合せ窓口への連絡は取りやすい傾向にあります。 クオリティで高評価のところは、積極的なサポート姿勢があり、メール対応のレスポンスがよく文面が簡潔で分かりやすいです。また共感含め顧客個々に合わせた対応で、電話でメール対応の補完ができています。低評価のところは、定型文の返信に機械的な感じがあり、不慣れで事務的なマニュアル対応も感じられ、一問一答で受け身の対応となっています。なお婚活結婚相談らしくカウンセリング対応が見られるところがありました。 パフォーマンスでは、メール、電話ともにレスポンスがよく、初回コンタクトで解決でき対応時間も適切で、メール対応でも素早く短時間で解決できます。またオンラインを利用した現状にマッチしたサービス提供で、サービスがよいので来店したくなるところは高評価でした。一方評価が低いところは、自動音声のレスポンスが悪くつながりにくかったり、メールレスポンスが数時間かかり返信内容も不十分でわかりにくかったりしました。また寄り添いが少ないので満足度が低いところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |