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2021年4月28日
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auじぶん銀行株式会社
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口(電話)」
「クオリティ(電話)」で三つ星を獲得 |
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp
auじぶん銀行株式会社は、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-JapanによるHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口(電話)」「クオリティ(電話)」格付けにおいて、最高ランクの三つ星を獲得いたしました。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。
auじぶん銀行株式会社 お客さまセンターの問合せ窓口(電話)は「こちらの質問を上手く引き出し、どのような質問にもすぐに回答してくれるので、担当者の知識の高さとプロらしさを感じる」「電話はすぐに担当者につながり、短時間で回答が得られる」、住宅ローンセンターの問合せ窓口(電話)は「知識のない素人の質問に対しても、どこまで知っていて、どこが分からないのかを見極めたうえで、必要に応じてWebコンテンツを案内しながら丁寧に説明してくれる」「顧客の質問に対してはレスポンスよくすぐに回答が得られる」と高く評価されました。
またローンセンターのクオリティ(電話)も「時間を惜しまず前向きに寄り添う姿勢が顧客に伝わっていることが、顧客の嬉しそうな反応からもうかがえる」と高く評価されました。
■ HDI格付けベンチマーク 調査概要
・調査時期： 2021年2月
・調査方法： HDI格付け審査員による評価
・評価基準： 評価項目ごとに4点〜1点評価
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問合せ窓口評価項目 |
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クオリティ |
パフォーマンス |
1.
2.
3.
4.
5. |
サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応 |
平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度 |
・格付け基準：5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、
一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
・問合せ窓口はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
・クオリティ格付けはクオリティ5項目のみで評価
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
- サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
- 出版及びメンバーシップサービス
- イベント及びカンファレンスの開催
- アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
- 格付けベンチマーキング
- 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japanの運営
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