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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【モバイル通信業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ モバイル通信業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ モバイル通信業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ Webサポートで解決できるかどうかで評価が分かれる Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。モバイル通信業界は2020年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度は高評価ですが、その他の項目は低い評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、チャット連携及びセンター連携がよいです。また担当者のWeb連携がよく、Webサポートで解決できます。一方低評価のところは、情報を見つけにくく、FAQやチャットボットで解決できません。さらに問合せ先が見つけにくく電話受付回避の傾向が見られました。 ■ チャットの有効活用がポイント 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。モバイル通信業界は2020年全業界平均と比べて、ほとんどの項目で低評価となっています。 クオリティで高評価のところは、チャネル問わずテンポよく、礼儀正しく前向きでサービス内容に精通し、顧客に合わせた対応ができます。納得感のある的を射た対応ができ、プロらしく安心して任せられます。またチャットで電話サポートを代替できるところも見られました。低評価のところは、担当者ペースの一方的な説明で、共感や寄り添いがなく、心理的ニーズに対応できません。対応にばらつきがあったり、一問一答の対応だったりします。 パフォーマンスで高評価のところは、素早い問題解決ができ、個々の顧客に合った提案ができます。チャットボットから有人チャットへの連携がよく、プラスアルファの情報提供で満足度が高くなっています。またチャットはつながりやすいところが多く見られました。一方評価が低いところは、自動音声選択の階層や選択肢が多くてつながりにくく、チャットのレスポンスがよくありませんでした。クオリティに起因して回答を得るのに時間がかかっています。また顧客視点が薄く、顧客に合わせられず満足度が低くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |