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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記14社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすくWebで充分解決できる Webサポートは、三つ星9社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすくWebで充分解決できます。またWebと連携した問合せ窓口支援ができ、チャットを活用したWebサポートも有効でした。一方低評価のところは、検索機能が弱く、情報を見つけにくく解決できません。問合せ電話番号が見つけにくく、個人情報要求が多くて問合せフォームも利用しにくくなっています。またチャットボットから有人チャットへの連携が悪いところも見られました。 ■ 顧客に合わせた対応ができるか 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2020年全業界平均と比べて、ほとんどの項目で高評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客の話をよく聞いて信頼できるプロらしい自信ある対応ができ、問合せの背景を捉えて、顧客に合わせた対応ができています。またチャネルを問わず素早く前向きで、安心感のある対応ができるところも見られました。そしてスムーズな代理店案内もできています。低評価のところは、一問一答で柔軟性や共感に欠け、マニュアル的、事務的な対応であったり、一方的で顧客に合わせた対応ができなかったりしています。担当者ごとのばらつきが見られ、対応範囲が限られるので、問合せ窓口では解決できないケースも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやく、プラスアルファの情報提供ができています。顧客に合わせた対応で素早い解決ができ、顧客視点で満足度が高くなっています。またチャットより電話対応の満足度が高いところも見られました。一方評価が低いところは、時間帯によってつながりにくく、また音声ガイダンスが長く選択肢が多くなっています。聞いたことに答えるのみで対応に時間を要し、有人チャットも限定的で機械的でした。さらに代理店誘導のみで窓口では解決できないところも見られました。なおメールの返信がなく、チャットのレスポンスが悪いところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |