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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【通信教育業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 通信教育業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 通信教育業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ E(電子的)サポートに課題の多い通信教育業界 Webサポートは、三つ星3社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。通信教育業界は2020年全業界平均と比べて、センターとの連携度、安心して利用できる、の2つの評価項目が低評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が多く、ユーザの声や動画などの情報が豊富で解決できます。またWeb連携よく窓口担当者の熱意が感じられます。一方低評価のところは、チャットボットは簡易な受付対応のみで利用価値が低く、チャットや問合せフォームのレスポンスが非常に悪いか全くなく、さらにWebと連携した窓口サポートはできていません。 ■ 他業界に比べて満足度の低い問合せ窓口 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がありませんでした。通信教育業界は2020年全業界平均と比べて、すべての項目で低評価となっています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく前向きで相談しやすく、顧客ニーズに応えた知識豊富でプロらしい自信に満ちた対応です。メール対応は評価できる内容があり、プラスアルファの情報提供ができています。低評価のところは、一問一答や一方的で事務的な対応となり、顧客に合わせた協力的なサポートはできず、担当者ごとのばらつきも見られました。またチャットが英語対応のみで利用できないところもありました。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく、チャット、メール共にレスポンスがよく、対応時間も素早くて解決もできます。また顧客ニーズに応えた対応で満足度が高くなっています。一方評価が低いところは、メール対応が遅く、問合せフォームでの依頼も返答がありません。電話窓口なくチャット問合せ主体だがほとんど機能せず、何の情報も得られません。また担当者も一方的、事務的な対応で、顧客の質問や疑問に答えられず、サポートが容易に受けられないことと、低いクオリティに起因して満足度が低くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |