|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ FAQやチャットボットでは解決できない Webサポートは、三つ星8社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富でシミュレーションも使いやすくなっています。問合せ窓口はWeb内容をよく理解した対応ができ、Webサポートの延長線に問合せサポートがあるところが多く見られました。一方低評価のところは、FAQやチャットボットでは解決できないところが非常に多く、Webでは解決できず問合せが必要となります。しかし問合せ窓口情報が見つけにくいところも見られました。 ■ 顧客ニーズを捉えた素早い対応で満足度が高い 問合せ対応は、三つ星8社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2020年全業界平均と比べて、初回コンタクト解決率を除くすべての項目で高評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客視点で共感を伴い、心遣いや安心感のある対応ができています。また知識豊富で親身な信頼できるプロらしい対応ができるところが多く見られました。低評価のところは、一問一答やマニュアル対応で、担当者ごとのばらつきが見られ、顧客に合わせた対応ができていません。また対応範囲が狭く別窓口対応となり、顧客の労力を強いるところも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、チャット、メール、電話共にレスポンスがよく、担当者にすぐにつながりエスカレーションもありません。顧客ニーズを捉えた素早い対応で顧客支援の満足度が高くなっています。そして加入後も手厚いサポートが想像できました。一方評価が低いところは、時間帯によりつながりにくく、顧客視点ではない顧客の理解が得られない対応となっています。また対応範囲が狭くて満足度が低いところも見られました。なおプラスアルファの情報提供は満足度が高くなるが、店舗販売との連携がないところや、専門担当者へのエスカレーションが必要になるところは、対応レスポンスが低下しがちで満足度を高めにくくなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |