|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 問合せ窓口のWeb連携がよく顧客に安心感を与えられる Webサポートは、三つ星9社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2020年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口のWeb連携がよく、顧客に安心感を与えられています。また幅広い顧客に利用でき、契約後がイメージできるサイトでよいとの評価も見られました。一方低評価のところは、チャットボット、FAQの表現が専門用語で分かりにくい、チャットボットから支援サービスにスムーズに移行できない、窓口担当者のWeb連携にばらつきがあるなどの報告が見られました。 ■ つながりやすく信頼して任せることができる問合せ対応 問合せ対応は、三つ星8社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2020年全業界平均と比べて、すべての項目で同等かそれ以上の高評価となっています。 クオリティで高評価のところは、積極的で前向きなサポートと共感を含めた親切丁寧な対応ができています。また顧客に合わせて一緒になった対応ができ、信頼して任せることができます。さらに顧客ニーズに合った代替案の提供ができ、分かりやすく補足情報を含めた回答が高評価でした。低評価のところは、一問一答や機械的なマニュアル対応で、情報伝達主体で顧客との関係構築が見られません。また積極性と顧客視点が欠如している対応で、共感を示せず代替案も提供できないところが見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、音声選択はないか、音声ガイダンスが分かりやすく担当者にすぐにつながります。リンク情報の提供含めてチャットのパフォーマンスがよく、保留なく初回コンタクトで解決でき、顧客ニーズに合った情報提供で満足度が高くなっています。一方評価が低いところは、電話、チャット共に窓口につながりにくく、顧客が満足できる情報提供が見られません。マニュアル対応で理解するのに時間がかかり、歓迎感が薄くよい印象が残らないところも見られました。またメール問合せしても受付完了メールが届かないところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |