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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2021年【電力・ガス小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 電力・ガス小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 電力・ガス小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 電気、ガスのサイト間の連携が薄いと低評価 Webサポートは、三つ星4社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。電力・ガス小売業界は2020年全業界平均と比べて、複数の選択肢、役立度/解決度、安心して利用できる、は高評価ですが、センターとの連携度は低評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすいです。スマホでも使いやすく、図やイラストが分かりやすいのでWebサポートだけで完結できます。また窓口担当者のWeb連携もよいです。一方低評価のところは、目的のコンテンツを見つけにくく、検索性が低く、セルフサービスの選択肢も少ない傾向です。また電気、ガスのサイト間の連携が薄かったり、有人サポートへの連携が薄かったりするところも見られました。 ■ 電話がつながりにくくても他のチャネルで補完できる 問合せ対応は、三つ星4社、二つ星7社という結果で、一つ星、 星なしは該当がありませんでした。電力・ガス小売業界は2020年全業界平均と比べて、多くの項目でほぼ同等の評価となっています。 クオリティで高評価のところは、積極的な支援と共感の姿勢が見られます。そして顧客のペースに合わせた対応で親近感がわき、事例を含めた分かりやすい説明でサポート後によい印象が残っています。またスピーディな対応でレスポンスもよいです。低評価のところは、一問一答の対応や、マニュアル的で一方的な説明、また受け身の対応で共感や柔軟性に欠けています。担当者ごとのばらつきが大きい傾向も見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、電話がつながりにくくても他チャネルで補完できており、簡潔で分かりやすく対応時間が短く感じられます。また顧客に合わせてテンポよく、顧客のニーズに応えた対応で満足度が高くなっています。一方評価が低いところは、音声ガイダンスが長く、時間帯によってつながりにくくなっています。電気とガスで窓口が異なり一括対応ができず、質問内容によっては転送ではなく、かけ直しが必要となり満足度が低くなっているところもありました。期待を超える対応ではなく、積極的に加入したくなる情報提供や提案は見られませんでした。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |