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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【ラグジュアリ家電業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ラグジュアリ家電業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ラグジュアリ家電業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 商品の特徴が分かりやすい Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ラグジュアリ家電業界は2021年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、役立度/解決度、センターとの連携度は高評価だが、複数の選択肢は低評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、シンプルな構成で使いやすく、知りたい情報が見つけやすくなっています。画像や動画が豊富で商品の特徴が分かりやすく購入検討しやすいです。さらにWebを利用したセンター連携もよく、購入後のサポートも確認でき安心できます。一方低評価のところは、FAQで解決できず、検討するための情報が少ないです。また担当者のWeb利用が消極的でセンター連携が不充分なところが見られました。 ■ 豊富な知識と柔軟なサポート 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。ラグジュアリ家電業界は2021年全業界平均と比べて、対応時間、初回コンタクト解決率は高評価、その他の項目はほぼ同等の評価となっています。 クオリティで高評価のところは、素早くニーズに応え、前向きな姿勢で協力的な対応でした。知識が豊富で顧客の用途に合わせ積極的に情報提供し、信頼を得られています。また簡潔な説明で分かりやすく、顧客と一緒になって相談しやすい関係を構築できていました。低評価のところは、商品知識が不足し受け身で消極的な対応となっています。専門用語を使用し機械的で寄り添いが弱く、形式的な対応に留まっていました。 パフォーマンスで高評価のところは、センターにつながりやすく、速やかに担当者と話ができます。顧客にとって有益な情報を短時間で提供できていました。商品の特徴や機能を詳しく伝えているので、解決力が高いです。さらに顧客の興味や関心度を高める対応が見られ満足を与えています。一方評価が低いところは、担当者につながりづらく、保留が長く解決に時間がかかっています。顧客ニーズのくみ取りが浅く、期待を下回る対応で一度で解決できていません。顧客の商品への興味が薄れ満足度が低いところが見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |