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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ PC周辺機器業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ PC周辺機器業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 豊富なセフルヘルプ選択肢 Webサポートは、三つ星1社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界は2021年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい、複数の選択肢は高評価、その他の項目は低評価で特にセンターとの連携度に差が出ています。 Webサポートで高評価のところは、豊富な情報を整理して提供し、目的のページにたどり着きやすいです。画像や動画を活用し顧客の理解を深めたり、活発なコミュニティサイトによりさまざまな情報を提供したりと、セルフヘルプ選択肢も豊富です。一方低評価のところは、顧客が用途に合った製品を探すことができず、解決に至らないことがあります。またWebを見ていた顧客に対し、担当者の知識で解決へ導く傾向があり、センターとの連携度は充分ではありません。 ■ 協力的なサポートで解決力が高い 問合せ対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。 PC周辺機器業界は2021年全業界平均と比べて、初回コンタクト解決率は上回りましたが、その他の項目は下回る評価となりました。 クオリティで高評価のところは、どのチャネルも礼儀正しく前向きさがあり、素早く協力的にサポートしています。顧客の話をよく聞き、ニーズを把握し的確に回答できていました。自社製品だけでなく関連する多くの情報を有し、知識が豊富で頼りがいがあります。低評価のところは、担当者のペースや知識レベルで話を進め、問合せの背景に注目していないので、顧客の納得度が低いです。一問一答で事務的な対応にとどまり、顧客への関心が弱く関係構築できていません。 パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャットと担当者につながりやすく、メールは返信が早いです。的を射た説明と代替案もあり、顧客は初回で充分に解決できていました。製品の特徴や使用感など具体的に伝えているので、満足度とともに購買意欲も高めています。一方低評価のところは、担当者につながりにくく、チャットの返事が遅いです。表面的な回答で充分な情報を得るには、時間と労力を要するので満足度が低いところが見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |