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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 速やかに利用できセキュリティ情報も分かりやすい Webサポートは、三つ星9社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目で高い結果となりました。 Webサポートで高評価のところは、知りたいことがすぐに確認でき利用しやすいです。セルフヘルプ選択肢も豊富で、FAQでも充分な情報が得られます。支援サービスへの連携もスムーズで、Webやアプリを活用しサポート提供しています。顧客視点のセキュリティガイドや注意喚起など、安心して利用できます。一方低評価のところは、情報が多く探しづらいです。セルフヘルプ選択肢が少なかったり、FAQやチャットボットでは充分な情報が得られなかったりと解決に至りません。 ■ 協力的で顧客に合わせた柔軟なサポートを提供 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2021年全業界平均と比べて高い傾向にあり、クオリティではサービス体制、パフォーマンスでは初回コンタクト解決率が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく落ち着きがあり、前向きな姿勢で対応しています。電話、チャットとOne to Oneのサポートを提供し、知識が豊富で信頼を得られておりプロらしいです。問合せの背景や質問の意図をくみ取り、歩調を合わせてリードしているので一体感を築けています。低評価のところは、一問一答の対応で顧客のニーズにフォーカスできていません。形式的な説明で、担当者のペースで進める傾向があり、消極的な対応にとどまっています。 パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャットと担当者につながりやすく、スピーディに対応できています。顧客のニーズに合った的を射た回答で、代替案もあり柔軟に解決できています。サービスや商品について精通し、短い時間で期待以上の情報を提供してるので満足度も高いです。一方低評価のところは、担当者につながるまで長く待たされたり、チャットの返事が遅かったりとスピード感に欠けます。待たせたことへの配慮がなく質問に回答するまでで、顧客にとって充分な解決にはならず満足度は低下しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |