|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【化粧品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ チャネル問わず担当者のWeb連携がよい Webサポートは、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、動画を含めサポート選択肢が豊富です。チャネル問わず担当者のWeb連携がよく、安心してオンライン購入できます。また楽しみながら情報を得られ、Webサポートだけで完結できるとの評価も見られました。一方低評価のところは、デザイン中心で情報が見つけにくく、Webでは全く情報不足なところがあります。またセルフヘルプ選択肢は少なく、FAQコンテンツが多すぎて目的の情報を探しにくいところも見られました。 ■ 顧客ニーズに寄り添った期待を超える対応で満足度が高い 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。 クオリティで高評価のところは、丁寧、誠実、素早い対応で、担当者は適切に質問をして顧客の状況やニーズ把握ができます。適度な寄り添い、共感やプラスアルファの情報提供もあり、プロらしい自信ある対応で安心感があります。低評価のところは、積極性が見られず受け身で、共感なく事務的な対応が見られました。また顧客ニーズを把握する掘り下げた質問は見られませんでした。さらにチャットでは一方的な案内となっているところもありました。 パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすく、チャネルを問わずレスポンスがよいです。意思疎通が早く短時間で回答が得られ、素早く満足できる情報が得られます。顧客ニーズに寄り添った期待を超える対応で満足度が高いところも見られました。一方低評価のところは、時間帯によりつながりにくく、接続待ちや保留により放棄したくなるところがありました。また自動から有人へのチャット切り替えにスムーズさを欠くところが見られました。顧客ニーズへの対応が薄く購買意欲が沸かないケースが多くなっています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |