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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客視点の情報が多く快適に利用できる Webサポートは、三つ星10社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2021年全業界平均と比べて高い傾向にあり、見つけやすく使いやすいは大きく上回っています。 Webサポートで高評価のところは、シンプルな構成で目的の情報を見つけやすく、直感的に利用できるコンテンツが豊富でした。保険選びの参考となる情報が充実しており、保障内容も分かりやすいです。センターとの連携度も高く、Webを効果的に活用したサポートを提供し商品への関心を高めています。低評価のところは、商品案内が概要のみで具体的な情報が見つかりません。自己解決できるセルフヘルプ選択肢が少なく、Webだけでは解決できません。 ■ 顧客ニーズをくみ取った積極的な対応で満足度が高い 問合せ対応は、三つ星8社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっており、特にパフォーマンスの平均応答速度は大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、チャネル問わず一貫して敬意があり前向きな姿勢でサポートしています。随所に寄り添いがありチャットでも温かさが伝わり親切で明るい対応です。顧客のニーズや質問の意図を把握したうえで情報提供しているので、一体感も築けています。一方低評価のところは、一問一答で会話が進まず、説明も曖昧で形式的な対応が見られました。担当者によっては知識が不足し共感も弱く、事務的な対応にとどまっています。 パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共につながりやすく、顧客が知りたい情報をスピーディに提供できています。顧客ニーズに基づいたアドバイスや提案があり、相談しながら理解を深めることができ臨機応変な対応で高い満足を得られています。低評価のところは、時間帯によりつながりにくく、つながったあとは早々に折り返しとなり解決できません。消極的で情報提供に時間がかかり、Webのイメージとギャップがあるところも見られ満足度は低下しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |