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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 多様なセルフヘルプが効果的で利用者視点で提供されていて解決度が高い Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。また業界平均値が三つ星レベルと高評価でした。 Webサポートで高評価のところは、カテゴリごとに整理され見やすく、FAQチャットボットや動画など多様なセルフヘルプが効果的で、利用者視点で提供されていて解決度が高くなっています。また有人サポートへの連携もよく、担当者はWebを補完する説明ができWeb連携がよいです。なお丁寧な情報提供で顧客の安全に配慮する姿勢も感じられました。一方低評価のところは、検索では情報にたどり着きにくかったり、担当者のWeb連携が見られなかったりしました。 ■ One to Oneのサポートができプラスアルファの情報提供がある 問合せ対応は、三つ星9社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2021年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高評価となっています。また業界平均値が三つ星レベルと高評価でした。 クオリティで高評価のところは、協力的で前向きで、顧客ニーズをくみ取った対応ができます。顧客に共感し信頼できる自信あるプロらしい対応でした。またOne to Oneのサポートができ、プラスアルファの情報提供も見られました。低評価のところは、顧客への共感や配慮が少なく、心理面への寄り添いが薄いです。また自信なく担当者ペースで、情報量に差があり担当者ごとのばらつきが見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、いつでもすぐにサービスが受けられます。短時間で的を射た安心できる対応で、自分に合ったサポートを受けられ満足度が高くなっています。チャット対応もテンポよくコンパクトに問合せができ満足度は高いです。一方低評価のところは、時間帯により待たされることがあり、メールのレスポンスが遅く、顧客の真のニーズへの配慮がなく事務的で満足度が低いところが見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |