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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2022年【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 健康食品通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 商品を見つけやすくセルフヘルプも充実し顧客視点の情報を提供している Webサポートは、三つ星8社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2021年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており容易に自分に合った商品を見けることができます。セルフヘルプが充実しFAQも利用しやすく、Webと連携した有人サポートもあり解決しやすいです。納得感のある商品説明や購入者のレビューなど、参考になる情報が多く実用的です。一方低評価のところは、商品を絞り込むことができず、セルフヘルプ選択肢も少なく解決できません。センターとの連携も充分ではなく、Webを活用できていません。 ■ 顧客の課題解決につながる提案力の高さが満足度を向上させている 問合せ対応は、三つ星7社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2021年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっており、特にクオリティはサービス体制、パフォーマンスは平均応答速度、放棄率が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、どのような問合せでも常に前向きなサポートを提供しています。チャネル問わず質問の背景をとらえ意思疎通を図り、商品知識も豊富で説明も分かりやすいです。顧客の興味や関心にフォーカスしたプロらしいアドバイスもあり、購買意欲を沸かせています。低評価のところは説明が一方的で情報量も多く、顧客が理解しにくい対応となっていました。また顧客の不安を気にかけることなく、聞かれたことに答えるまでの対応にとどまっています。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすくメールの返信も早いです。顧客は状況に合ったチャネルを選択し、速やかにサポートを受けることができます。顧客のニーズを掘り起こし、課題解決につながる商品を勧めるなど満足度の高い対応です。一方低評価のところは顧客個々のニーズにフォーカスせず情報提供しているので、説明が長く感じます。自信のある説明ですが商品に関心を持たせるまでの対応には至らず、満足度は低下しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |