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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【電力・ガス小売業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 電力・ガス小売業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 電力・ガス小売業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ チャットボットから有人サポートへ移行しやすく、Web連携よくサポートできる Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。電力・ガス小売業界は2022年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」は高い評価となっていますが、そのほかの評価項目はすべて低くなっています。 Webサポートで高評価のところは、セルフサービス選択肢が豊富で、動画やイラストなど含めコンテンツが分かりやすいです。またチャットボットから有人サポートへ移行しやすく、問合せ窓口はWeb連携よくサポートできます。一方低評価のところは、Webコンテンツが顧客視点ではないので分かりにくく、FAQを検索しても見つけられません。問合せ先が分かりにくく、顧客ニーズに応えるWeb連携ではありません。また会員しかサービスを受けられないところも見られました。 ■ メリット、デメリットが分かりやすく、他社から切り替えやすい 問合せ対応は、三つ星３社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。電力・ガス小売業界は2022年全業界平均と比べて、特に「顧客満足度」と「初回コンタクト解決率」が低くなっています。 クオリティで高評価のところは、共感し顧客ニーズに対応ができ、親身になって顧客と一緒に検討できます。またメリット、デメリットの説明が分かりやすく、他社からの切り替えが分かりやすい説明でした。低評価のところは、窓口が分散してかけ直しが発生し、一問一答の消極的な対応で顧客の期待に応えられていません。また担当者のばらつきがみられ、共感や寄り添いが薄かったり、担当者ペースで顧客ニーズに合わなかったりしています。 パフォーマンスで高評価のところは、音声選択なくすぐにつながり、初回コンタクトで解決できます。また積極的で素早い対応ができるところが多くみられました。一方低評価のところは、日時によりつながりやすさにばらつきがみられ、音声ガイダンスの選択肢が分かりにくいところがありました。そして内容により異なる窓口やチャネルへかけ直しが発生しています。また速やかに回答が得られず期待外れであったり、顧客ニーズにあった回答はなく満足度が低かったりしています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 ■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 ■ 公開格付けオフィシャルスポンサー 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/) 
カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |