2023年5月10日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2023年
【クレジットカード業界】の格付け結果を発表

イオンクレジットサービスがWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
クレディセゾン、トヨタファイナンス、三井住友カード、三菱UFJニコス
がWebサポート三つ星
三井住友トラストクラブが問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ イオンクレジットサービス株式会社(イオンカード)、株式会社クレディセゾン(セゾンカード)、トヨタファイナンス株式会社(TS CUBIC CARD)、三井住友カード株式会社(三井住友カード)、三菱UFJニコス株式会社(三菱UFJカード)
 ★★ アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、株式会社ジェーシービー(JCBカード)、三井住友トラストクラブ株式会社(ダイナースクラブカード)、ユーシーカード株式会社(UCカード)、楽天カード株式会社(楽天カード)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ イオンクレジットサービス株式会社(イオンカード)、三井住友トラストクラブ株式会社(ダイナースクラブカード)
 ★★ アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、株式会社クレディセゾン(セゾンカード)、株式会社ジェーシービー(JCBカード)、トヨタファイナンス株式会社(TS CUBIC CARD)、三井住友カード株式会社(三井住友カード)、三菱UFJニコス株式会社(三菱UFJカード)、ユーシーカード株式会社(UCカード)、楽天カード株式会社(楽天カード)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ チャットボットで検索できず限られた質問にしか答えられない
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2022年全業界平均と比べて、「役立度/解決度」「安心して利用できる」は高い評価となっていますが、そのほかの評価項目はすべて低くなっています。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで使いやすく、情報を見つけやすくて解決できます。サポート情報が集約されていて使いやすく、チャットボットの検索機能が利用できるところも見られました。一方低評価のところは、FAQ、チャットボットの検索がヒットしなかったり、チャットボットが限られたQAのみしか対応していなかったりしています。また問合せ先の番号が見つけづらかったり、センターのWeb連携が見られなかったりしました。

■ 顧客対応は寄り添いの有無で評価が分かれる
　問合せ対応は、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2022年全業界平均と比べて、「困難な対応」と「平均応答速度」がやや低いが、そのほかの評価項目はすべて高くなっています。
　クオリティで高評価のところは、知識豊富で信頼でき、回答が簡潔で分かりやすく、顧客と一緒になって問題対応できています。また顧客に合わせた対応で寄り添いも見られました。低評価のところは、寄り添いが薄く、顧客との親密な関係づくりはできていません。また事務的かつ受け身な対応で、担当者ごとのばらつきが大きいところも評価を下げています。
　パフォーマンスで高評価のところは、電話はすぐにつながり、初回問合せで素早く必要な情報が得られ、サポートのレスポンスがよく満足度が高くなっています。一方低評価のところは、日時により電話がつながりにくく、音声ガイダンスが長く音声応答の階層や選択肢が多いです。また保留や担当者変更も多く、意思疎通が図れず時間を要して満足度を下げたところもありました。

■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営

■　公開格付けオフィシャルスポンサー
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング(https://www.crtm.co.jp/)

カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)は2007年の創業以来、アウトバウンドを中心に成長。テクノロジーを駆使したサービスを提供していく一方でダイレクトなお客様との接点を大事にしております。多様化するお客様の声に耳を傾け、適切な商品やサービスを声で伝えることのプロフェッショナルとして、クライアント様の顧客価値を高めるサービスを時代のニーズに合わせ提供し続けます。
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com