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2023年5月18日
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auじぶん銀行株式会社
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（電話）」、
「クオリティ格付け（センター評価：電話）」で
三つ星を獲得 |
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp
auじぶん銀行株式会社のお客さまセンター、ローンセンター、住宅ローンセンターは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-JapanによるHDI格付けベンチマークにおいて、以下の通り最高ランクの三つ星を獲得いたしました。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。
「問合せ窓口格付け」
| センター名 |
審査員コメント |
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お客さまセンター
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物腰が低くこちらの質問を親身に聞き、利用者の立場にたった温かみのある言葉遣いとソフトなリードにより心地よく対応を委ねられる。
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住宅ローンセンター
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こちらの質問の先を察知した対応や、困りごとを親身に聞き利用者の立場にたった温かみのある言葉遣いに寄り添いを感じた。
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「クオリティ格付け」
| センター名 |
審査員コメント |
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お客さまセンター
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顧客は気持ちを受け止めてもらいながら、ニーズを汲み取ってもらえているので、早い段階で心理的な距離は縮まり、何でも相談できている。
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ローンセンター
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それぞれの顧客の置かれている状況に応じた声掛けをするなど、きめ細かい配慮をしながら、どの顧客にも敬意の姿勢が伝わる対応を行っている。
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住宅ローンセンター
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顧客の質問内容を咀嚼したうえで、分かりやすく言い換えながら復唱確認し、相手の理解度に合わせて簡潔で分かりやすく説明している。
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■ HDI格付けベンチマーク 調査概要
・調査時期：2023年2月〜3月
・調査方法： HDI格付け審査員による評価
・評価基準： 評価項目ごとに4点〜1点評価
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評価項目 |
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クオリティ |
パフォーマンス |
1.
2.
3.
4.
5. |
サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応 |
平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度 |
・格付け基準：5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、
一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
・問合せ窓口はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
・クオリティ格付けはクオリティ5項目のみで評価
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
- サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
- 出版及びメンバーシップサービス
- イベント及びカンファレンスの開催
- アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
- 格付けベンチマーキング
- 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japanの運営
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