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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 利用しやすいセルフヘルプ選択肢が豊富 Webサポートは、三つ星8社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2022年全業界平均と比べて、「役立度/解決度」以外の評価項目は全て高い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、速やかに知りたい情報を見つけることができ利用しやすいです。動画やシミュレーション、ポイントを押さえたFAQなど利用に即した役立つコンテンツがそろっています。整理しながら理解を深めることができ、自己解決しやすいです。また必要に応じて電話やチャットでサポートを得ることができます。一方評価が伸び悩んだところは、情報が不足しているうえに支援サポートへの連携が分かりにくく、解決できないことがあります。 ■ 顧客ニーズの理解と柔軟な対応は信頼度を高める 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2022年全業界平均と比べて、クオリティ、パフォーマンスそれぞれの平均はともに高い評価となっています。特に「対応時間」の評価項目は大きく上回る結果となりました。 クオリティで高評価のところは、チャネル問わず顧客に合わせたOne to Oneのサポートが提供できます。礼儀正しく丁寧なだけでなく積極的に話を聞き、顧客のニーズを把握できています。柔軟性があり一歩踏み込んだアドバイスをするなど、信頼のおけるプロらしい対応です。一方低評価のところは、素早く回答していますが顧客の期待に応えていません。顧客への配慮や理解が不足しているので回答が的を射ておらず、共感も弱い傾向にあります。 パフォーマンスで高評価のところは、臨機応変に問題解決し顧客にとって快適な時間でサポート提供しています。じっくりと相談したい顧客や素早く解決したい顧客など、それぞれの期待に応えているので満足度が高いです。低評価のところは、IVRの階層が深く選択肢も分かりにくいです。また一問一答の対応は顧客が相談する気持ちになりにくく、満足度は低い傾向にあります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |