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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【旅行代理店業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 旅行代理店業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 旅行代理店業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 旅行のイメージを膨らませやすいと高評価 Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。旅行代理店業界は2022年全業界平均と比べて、すべての項目が低評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、表記が分かりやすく読みやすいです。問合せ窓口のWeb連携がよく、旅行のイメージを膨らませやすくなっています。一方低評価のところは、情報量が多すぎて分かりにくく、情報を得るまでに時間を要します。セルフサービスの提供がないか選択肢が少なく、FAQで必要な情報を探せません。申し込めないツアーが記載されており、ネット予約できる範囲が限定的なケースも見られました。 ■ 個々の顧客の期待に応える対応で旅行予定を一緒に考えてくれる 問合せ対応は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。旅行代理店業界は2022年全業界平均と比べて、「サービス体制」「平均応答速度」「顧客満足度」が特に低くなっています。 クオリティで高評価のところは、フレンドリで親しみがあり、個々の顧客に合わせた期待に応える対応ができています。旅行予定を一緒に考えてくれ、顧客の信頼が得られるプロらしい対応となっています。低評価のところは、受け身で共感がなく事務的な対応で、付加情報や代替案の提供がないので非協力的に感じられました。また担当外で答えられないと断られたケースも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、すぐにつながり保留もなく、レスポンスよく短時間で多くの情報を得られます。会話が弾みプラスアルファの情報提供もあり、顧客の意図をくみ取った案内で満足度が高くなりました。一方低評価のところは、ナビダイヤルでつながりにくいので切りたくなったり、一方的に切電され不満が高まったりすることがありました。また電話もテキスト対応もレスポンスが悪いと満足度は低くなっています。回答不十分で再問合せが必要になることや、商品の魅力を感じさせる説明がみられないこともありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |