|
|
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【健康食品通販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 健康食品通販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 健康食品通販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記15社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 楽しく期待以上の情報を得ることができ高評価 Webサポートは、三つ星12社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2022年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」が特に高い評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、自分にあった商品をすぐに見つけることができ利用しやすいです。また動画やコラムなど楽しみながら商品の理解を深めることができます。商品の効果やメリットが分かりやすく、顧客の声など参考になるコンテンツも豊富で期待以上の情報を得ることができます。一方低評価のところは、商品ごとの比較がしにくいです。商品数が多かったり類似商品があったりする場合、それぞれの特長や違いが分かりにくく解決しにくい傾向があります。 ■ 顧客の関心を捉え購買意欲を高めている 問合せ対応は、三つ星9社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。健康食品通販業界は2022年全業界平均と比べて、「平均応答速度」「放棄率」が特に高いです。 クオリティで高評価のところは、笑顔で問合せを歓迎しているので顧客は相談しやすいです。豊富な商品知識と的を射たアドバイスもあり、顧客の購買意欲を高めています。顧客が商品に関心を示した理由や背景に気を配り、不安や悩みに寄り添う温かいサポートを提供しています。一方低評価のところは、顧客の状況や感情をくみ取ることなく事務的に進める傾向があります。また専門用語が分かりにくく、顧客の理解が追い付かないまま会話が進む対応も見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、チャット、電話共に担当者につながりやすく、Webで疑問に感じたことはすぐに確認できます。顧客一人一人のニーズをくみ取り配慮の行き届いた対応で、満足度の高い時間を提供しています。一度の問合せで期待以上の情報が得られ、商品に魅力を感じる対応です。低評価のところは、一問一答で積極的な問いかけなどなく、会話を早々に切り上げるような対応も見受けられました。時間は短いですが充分な情報は得られず、満足度が伸び悩む傾向があります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |