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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【パソコン直販業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ パソコン直販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ パソコン直販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすいパソコン直販のWebサポート Webサポートは、三つ星4社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。パソコン直販業界は2022年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」は高評価ですが、「役立度/解決度」は特に低い評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、初心者向けコンテンツが豊富で、顧客視点が感じられます。またチャットがWeb連携含めて効果的に利用されています。一方低評価のところは、製品情報主体でサポートコンテンツが見つけにくく、FAQは検索機能のみで、購入前情報が少ないところが見られました。またチャット、メールなどの問合せに個人情報を求めていて利用しづらいところもありました。 ■ パフォーマンスが良いパソコン直販問合せ窓口 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。パソコン直販業界は2022年全業界平均と比べてパフォーマンスが総じて高評価です。 クオリティで高評価のところは、明るく共感のある積極的な姿勢で、顧客に合わせた自信ある対応ができて信頼感が高いです。テクニカルスキルが豊富でプロらしい対応ができ、プラスアルファの情報提供もあります。一方低評価のところは、顧客への寄添いが薄く、質問の背景や心理的ニーズ対応ができません。また専門用語が分かりにくいところも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすくチャットのレスポンスがよく、初回コンタクトで短時間で解決できます。また顧客に合わせた対応で、提案や補足情報もあり満足度が高いです。さらにニーズに合った情報提供で購入したくなるところもありました。低評価のところは、顧客視点の欠如した企業視点の音声応答が見られ、担当者につながりにくく満足度低いところがありました。また一問一答の対応で顧客の購入支援ができず満足度低いところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |