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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2023年【ふるさと納税業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ふるさと納税業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ふるさと納税業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 利用するメリットや特徴が分かりやすいWebサポート Webサポートは、三つ星4社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ふるさと納税業界は2022年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」 「役立度/解決度」は高評価だが、「センターとの連携度」は特に低い評価となっています。 Webサポートで高評価のところは、メニューやカテゴリ分けがシンプルなので、知りたい情報にたどり着きやすいです。公式SNSや動画、返礼品の選び方を学べる特集記事など、各企業ユニークな特集を提供しているので、楽しみながら利用でき役立つ情報が多いです。一方低評価のところは、FAQが利用しづらく情報も限られており解決しにくいです。支援サポートへの入口も分かりづらく、窓口にたどり着いてもWebを活用したサポートは得られにくい傾向にあります。 ■ テキスト対応の特徴を活かし最適な情報を提供 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ふるさと納税業界は2022年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「平均応答速度」「放棄率」が比較的に高評価だが、「初回コンタクト解決率」は特に低い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、親しみやすく顧客の状況に合わせて情報提供できています。端的な文章で読みやすく、付加情報もあり知識が豊富でプロらしい対応です。顧客の理解を促すような回答の組み立て方で、スムーズに読み進めることができます。一方低評価のところは、定型的な回答にとどまっており、内容が的を射ていません。また返信に時間がかかり顧客への配慮が見られずよい印象が残りにくいです。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすくメールの返信も早く、顧客の疑問を充分に解決しています。重要な情報は自然と目につくよう工夫されており、短時間で理解を深めることができます。低評価のところは、メールの返信速度にばらつきがあり、情報提供が不充分で理由や補足も少ないです。企業の特徴やメリットが伝わりにくく満足度に影響しています。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |