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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202401_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【ファッションレンタル業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ファッションレンタル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ファッションレンタル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ セルフサービスを通じて顧客の興味関心が広がるWebサポート 
Webサポートは、三つ星4社、二つ星５社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となりましたが、「センターとの連携度」「安心して利用できる」は特に差が開いています。Webサポートで高評価のところは、セルフサービスが充実し自己解決しやすいです。自分に合ったスタイルを選べる診断ツールやバーチャル試着など、イメージを膨らませながら検討ができます。料金や返却に関する情報も見つけやすく、感覚的に操作して利用できるので使いやすいです。一方低評価のところは、支援サービスの入口が分かりにくかったり、詳しい情報を得るには会員登録が必要であったりと、顧客が情報収集に滞りを感じる傾向にあります。 ■ 顧客の感情に共感を示し積極的に支援しているテキスト対応は高評価 問合せ対応は、三つ星２社、二つ星７社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて「平均応答速度」「放棄率」「顧客満足度」は比較的に高評価でしたが、クオリティの項目は全て下回る評価となりました。 クオリティで高評価のところは、テキスト対応のなかでも感情への寄り添いがあり、的を射た説明ができています。顧客が問合せに至った背景に気を配り、先を見越した情報提供をするなど柔軟でプロらしい対応が見られました。一方低評価のところは、一問一答で事務的な回答にとどまっています。文章中に回答がなくリンク先を案内するのみとなっていたり、冗長的な文章で読みにくかったりと顧客視点の対応には至らない傾向がありました。 パフォーマンスで高評価のところは、メールの返信が早く追加の質問にもスピーディに対応しています。返信に時間がかかる場合は途中経過の報告もあり、顧客は安心して回答を待つことができます。ニーズを的確に把握しているので、一度で充分な情報を提供し顧客の満足度が高いです。低評価のところは、回答が不足しているのでメールのやり取りが多くなります。また問合せ窓口がメールのみだと、急ぎの場合不安の要素となることが考えられます。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |