2024年4月4日    
株式会社ローソン銀行
HDI格付けベンチマーク
「Webサポート」「問合せ窓口(電話)」で三つ星を獲得

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp

　株式会社ローソン銀行は世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-Japanが主催するHDI格付けベンチマークの「Webサポート」「問合せ窓口(電話)」において、最高ランクの三つ星を獲得いたしました。


　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。

　株式会社ローソン銀行のお客さまサポートセンターのWebサポートは「セルフヘルプは見つけやすく、検索やFAQで必要なコンテンツをすぐに探すことができる」、また問合せ窓口(電話)は「顧客のペースに合わせながらもスピーディかつ高品質な回答で信頼感がある」、「顧客目線で配慮があり、豊富な知識で回答してくれるので満足度が高い」と高く評価されました。
　またクレジットカードデスクの問合せ窓口(電話)は「笑顔で明るく柔和な対応で、顧客の要望を丁寧に聞き取り親切に応える姿勢で寄り添いがある」、「知識も豊富で迅速に解決に導いてくれるので満足度は高い」と高く評価されました。

■　HDI格付けベンチマーク　調査概要
　　・調査時期： 2023年10月
　　・調査方法： HDI格付け審査員による評価
　　・評価基準： 評価項目ごとに4点〜1点評価
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度
　　・格付け基準：5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、
　　　一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
　　・問合せ窓口はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
　　・クオリティ格付けはクオリティ5項目のみで評価

■　HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japanの運営
【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com