2024年4月5日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年
【ホテル業界】の格付け結果を発表

オークラ東京、帝国ホテル、星のや東京が
Webサポート、問合せ窓口共に三つ星
ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、
ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、マンダリンオリエンタル東京が問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202402_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【ホテル業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ ホテル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ THE OKURA TOKYO（オークラ東京）、帝国ホテル、星のや東京
 ★★ アマン東京、グランド ハイアット東京、コンラッド東京、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、マンダリンオリエンタル東京
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ ホテル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ THE OKURA TOKYO（オークラ東京）、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、帝国ホテル、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、星のや東京、マンダリンオリエンタル東京
 ★★ アマン東京、グランド ハイアット東京、コンラッド東京
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ デザイン重視で情報不足のWebサポート
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、「センターとの連携度」以外はかなり低い評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで見やすく、画像が豊富でイメージしやすいです。また多様なセルフサービス選択肢があり、問合せ窓口との連携もよいです。一方低評価のところは、セルフサポートの選択肢が少なく、検索機能がなかったり、FAQが少なくて見つけにくかったりして解決しません。デザイン重視のサイトでサポート性は低く、Webだけでは解決できず問合せが必要となっています。

■ すべての項目が高評価のホテル問合せ窓口
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっています。
　クオリティで高評価のところは、敬意を払った丁寧で、顧客ニーズに合った対応ができています。ホスピタリティ豊富で顧客に寄り添い共感しながら対応してくれています。また対応外にも代替案を提示でき、一緒に考えるなど顧客体験をよくしようとしています。一方低評価のところは、顧客ニーズの掘り下げがなく、一問一答のマニュアル対応となっています。また問合せ窓口が分かれていて複数質問がしにくいところも見られました。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わず問合せはつながりやすく保留もありません。そして短時間かつ初回コンタクトで問題解決します。プラスアルファの情報提供もあり、顧客個々に合わせた対応で信頼感や満足度が高いです。サポートでホテルの価値とイメージを高めています。低評価のところは、顧客ニーズに応えた情報提供がなく、事務的な対応で満足度が低くなっています。また顧客ニーズに基づいて一次窓口で担当窓口に転送するなど、窓口が分かれているので転送が多いケースも見られました。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com