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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202403_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見つけやすく使いやすくセルフヘルプが充実していること 
Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっています。Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、複数のセルフヘルプ選択肢があり、充実したセルフヘルプで付加情報もあります。Web連携よく一貫した問合せサポートがあり、チャットボットから有人サポートにつながります。またセキュリティなど安心感が高いところも見られました。一方低評価のところは、情報が多すぎたり見つけにくかったりして、FAQで情報を得るのに手間取ります。問合せ窓口が見つけにくく、Webでは解決できずWeb連携もないところもありました。 ■ 寄添いや共感のある対応で安心感が高いと高評価 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、パフォーマンスが低評価となっています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく誠実で前向きで、顧客の要望に応える協力的な姿勢がみられます。プロらしく知識豊富で的確な回答があり、寄添いや共感のある対応で安心感が高いです。また担当者の対応で企業の信頼度が上がるところも見られました。一方低評価のところは、前向きさなくコミュニケーションがとりにくく、一問一答の機械的な対応となっています。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、顧客を理解した対応で速やかに完結できます。また初回コンタクトで解決でき、親身なサポートで満足度が高いです。低評価のところは、電話番号選択が多く階層も深く、担当者につながるまで時間がかかります。ニーズ確認不足で表面的な対応にとどまり、回答が得られるまで時間がかかり満足度が低くなっています。また電話が折り返し対応のところや、チャットのレスポンスが遅いところも評価を下げました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |