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2024年5月17日
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auじぶん銀行株式会社
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（電話）」、
「クオリティ格付け（センター評価：電話）」で
三つ星を獲得 |
URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp
auじぶん銀行株式会社のお客さまセンター、ローンセンター、住宅ローンセンターは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-JapanによるHDI格付けベンチマークにおいて、以下の通り最高ランクの三つ星を獲得いたしました。
HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。
「問合せ窓口格付け」
| センター名 |
審査員コメント |
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お客さまセンター
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状況に応じた適切な間とペース合わせがあり、丁寧なWebへの誘導や画面説明はわかりやすい。最後に留意事項をまとめるプロらしい対応は信頼感がある。
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ローンセンター
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対応は明るく丁寧で気持ちが良く気配りがある。真摯に耳を傾けてくれるので不安はすぐに解消し、謝辞が丁寧で敬意も感じられ相談しやすい。
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住宅ローンセンター
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対応スキルが高くプロらしい対応は相談カウンターでの対面のようである。終始向きな声かけもあり今後も相談したいと思える。
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「クオリティ格付け」
| センター名 |
審査員コメント |
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お客さまセンター
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話を整理しながらよく聞き、言い換えや要約をしながら会話を重ね、ともに解決に向かっている。共感や寄り添いも充分にあり、安心感を与える対応である。
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ローンセンター
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気持ちを汲んだ、きめ細やかな配慮があり、顧客が安心感を得て問合せを終えている。回答に対する納得感も心理的な満足感も高く、信頼を得る対応である。
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住宅ローンセンター
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言い換えや復唱を交え積極的に聞き、要望やニーズを素早く把握している。結論ファーストで具体的にわかりやすい説明をしているので、顧客の理解が深められている。
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■ HDI格付けベンチマーク 調査概要
・調査時期：2023年12月〜2024年3月
・調査方法： HDI格付け審査員による評価
・評価基準： 評価項目ごとに4点〜1点評価
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評価項目 |
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クオリティ |
パフォーマンス |
1.
2.
3.
4.
5. |
サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応 |
平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度 |
・格付け基準：5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、
一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
・問合せ窓口はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
・クオリティ格付けはクオリティ5項目のみで評価
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
- サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
- 出版及びメンバーシップサービス
- イベント及びカンファレンスの開催
- アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
- 格付けベンチマーキング
- 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート
■ シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japanの運営
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