2024年6月3日   
株式会社ローソン
HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口(電話)」
「クオリティ格付け(センター評価:電話)」で三つ星を獲得

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp

 株式会社ローソンは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの日本における拠点HDI-JapanによるHDI格付けベンチマークの「問合せ窓口格付け(電話)」「クオリティ格付け(センター評価:電話)」において、最高ランクの三つ星を獲得いたしました。

 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けするものです。


「問合せ窓口格付け」
センター名 審査員コメント
ローソンカスタマーセンター ・フランクさを感じる自然体な対応で、かつ心からの敬意を感じる礼儀正しさがある。
・労力をかけずに必要な情報を得られるので、積極的な店舗利用につながるサポートを提供している。

「クオリティ格付け」
センター名 審査員コメント
店舗システムお問合せデスク 顧客が行動しやすいよう、分かりやすい表現で説明し、機転の利いた柔軟な対応でプロらしい。

■ HDI格付けベンチマーク 調査概要
  ・調査時期:2023年11月
  ・調査方法: HDI格付け審査員による評価
  ・評価基準: 評価項目ごとに4点〜1点評価
  評価項目
  クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.
サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応
平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度
  ・格付け基準:5項目の平均が三つ星(3.5点以上)、二つ星(2.5点以上)、
   一つ星(1.5点以上)、星なし(1.5点未満)
  ・問合せ窓口はクオリティ、パフォーマンスそれぞれ3.5点以上で三つ星評価
  ・クオリティ格付けはクオリティ5項目のみで評価

■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語))
 HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
 HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市) により運営されています。

 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要
所在地: 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO: 山下辰巳
事業内容: HDI-Japanの運営

【このリリースに関するお問い合わせ先】
HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com