2024年6月6日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年
【化粧品メーカー業界】の格付け結果を発表

オルビス株式会社、花王株式会社、株式会社コーセー、株式会社　資生堂、
株式会社ちふれ化粧品、株式会社ポーラ
がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星

ELCジャパン合同会社（Estée Lauder）がWebサポート三つ星

シャネル合同会社が問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202404_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【化粧品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ ELCジャパン合同会社（Estée Lauder）、オルビス株式会社、花王株式会社、株式会社コーセー、株式会社　資生堂、株式会社ちふれ化粧品、株式会社ポーラ
 ★★ シャネル合同会社、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ オルビス株式会社、花王株式会社、株式会社コーセー、株式会社　資生堂、シャネル合同会社、株式会社ちふれ化粧品、株式会社ポーラ
 ★★ ELCジャパン合同会社（Estée Lauder）、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 顧客視点の情報提供と商品の選びやすさが高評価の鍵
　Webサポートは、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「役立度/解決度」以外の項目はすべて高評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、商品を比較検討しやすく美容情報も充実し、顧客それぞれのニーズを満たすコンテンツが豊富です。顧客自身で最適な商品選びができWebだけで充分完結できます。また支援サポートも速やかに利用できる点も安心感を高めています。一方低評価のところは、デザイン性重視で知りたい情報が得られにくいです。使用感や使い方などの説明が文章メインとなっており、イメージが沸きにくく解決しにくい傾向があります。

■ 知識と経験で寄り添う最善のサポートが顧客満足度を向上
　問合せ対応は、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「コミュニケーション」の項目を除いたすべての項目が高評価となっています。
　クオリティで高評価のところは、解決へ向けて積極的に取り組む姿勢が頼もしいです。豊富な知識と経験を活かし、顧客に寄り添いながら最善の情報提供ができています。質問の意図をくみ取り、代替案やアドバイスも交え協力的にサポートしています。一方評価が伸び悩んだ「コミュニケーション」については、質問に対して一問一答の回答であったり、一方的に担当者のペースを優先して進めたりと、顧客との関係を築きにくい対応が見られました。
　パフォーマンスはすべての企業が高評価でした。チャネルや時間帯を問わず担当者につながりやすいです。顧客のニーズを的確に理解し、積極的に情報提供することで、短時間で疑問を解決しています。どの担当者も商品やサービスの知識だけではなく美容全般についても詳しく、期待を上回る優れたサポートを提供しています。問合せを終えるときの顧客の満足度は高く、購買意欲を促進し商品の魅力も高めています。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com