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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202405_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 容易に情報収集でき入会後のサービス利用がイメージしやすい 
Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、「見つけやすく使いやすい」「安心して利用できる」の項目が高評価ですが、その他は若干下回る結果となりました。Webサポートで高評価のところは、クレジットカードそれぞれの特長や年会費、優待サービスなど知りたい情報が一目で分かり、比較しながら検討できます。またFAQやチャットボット、動画も充実しており、情報を得るための選択肢が豊富です。顧客が入会するメリットを充分把握できるので、サービスへの期待が高まります。一方低評価のところは、自己解決する手段が少なかったり、セルフサービスでは充分な情報が得られなかったりと解決しにくい傾向があります。 ■ 前向きな姿勢でテンポよく最適なカード選びをサポート 問合せ対応は、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティは大きな差はないが、パフォーマンスの「平均応答速度」「放棄率」は顕著に下回っています。 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを引き出し協力的に情報提供しています。早い段階で顧客の緊張をほぐし心理的な距離を縮めているので、安心して相談できます。テンポよく柔軟に進め、説明もメリハリがあり分かりやすくプロらしい対応です。一方低評価のところは、質問に回答するまで、顧客に合わせた情報提供が不足しています。表面的な対応に終始し、積極的に関わろうとする姿勢が見られず、顧客にとって物足りない対応にとどまっています。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく的を射た回答でスピーディな対応です。関連情報を進んで提供し、親身で専門性も高く効果的に解決しています。顧客それぞれの期待に応え、ブランドイメージに合った対応で満足度が高いです。一方低評価のところは、窓口につながりにくく長く待たされることがあります。また消極的な対応はスピード感に欠け、解決に時間がかかります。顧客が抱くイメージとギャップのあるサポートは、高い満足が得られにくいです。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |