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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202406_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【旅行代理店業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 旅行代理店業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 旅行代理店業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 旅の情報を楽しみながら見つけられるWebサイトは高評価 
Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、全ての項目が低評価となっています。Webサポートで高評価のところは、旅の情報を楽しみながら見つけられ、初心者向け情報が一目で分かります。また検索を利用して顧客ニーズに合わせた情報入手ができます。一方低評価のところは、情報を見つけづらく、初めて利用する人には分かりにくいです。FAQ検索が大量ヒットして利用しにくく、期待した情報を得られないこともあります。また詳細情報を得るのに手間と時間がかかるケースも見られました。 ■ 対面のような顧客と一体感のある対応は満足度が高い 問合せ対応は、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。旅行代理店業界は2023年全業界平均と比べて、放棄率以外の項目はすべて下回っています。 クオリティで高評価のところは、積極的な情報提供で前向きで、顧客の意図を理解した迅速な対応ができます。顧客のペースに合わせた丁寧で柔軟な対応で、対面のような顧客と一体感のある対応ができています。一方低評価のところは、電話対応窓口が細分化され探しにくかったり、電話の問合せ窓口がなく不便だったりしました。一問一答の対応や事務的、機械的対応は満足度が低下しました。またテキスト対応では前向きさや寄添いが乏しく、担当者ごとの対応にばらつきがみられるところもありました。 パフォーマンスで高評価のところは、電話はつながりやすくメール返信も早いです。初回コンタクトで解決でき、的確な説明で短時間で解決します。顧客に安心感を与えられる窓口で、情報提供が豊富で納得感があり満足度も高いです。一方低評価のところは、時間帯によりつながりにくかったり、待ち時間長く問合せをあきらめたりします。込んでいるときはセンターで切電するところもありました。担当者ペースの対応では満足度が低く、期待を超えるサービスにはなっていないところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |