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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202407_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ センターがWebを有効活用したサポートは高評価 
Webサポートは、三つ星11社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、全ての項目が高評価となり、特に「センターとの連携」が大きく上回っています。Webサポートで高評価のところは、素早く知りたい情報を見つけられます。FAQやチャットボット、動画などのセルフヘルプだけでなく、保険の知識も得ることができ便利です。またシミュレーションも容易に利用でき、料金プランも分かりやすいです。センターではWebを活用し顧客にとって効果的なサポートを提供しています。一方低評価のところは、文字が多く情報を得るのに時間がかかったり、個別の情報が得られなかったりと自己解決しにくい傾向があります。 ■ 顧客ニーズに主眼を置き期待に応えた対応は満足度が高い 問合せ対応は、三つ星12社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2023年全業界平均と比べて、全ての項目が高評価となり、特に「顧客満足度」が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、前向きさや積極的な姿勢があり、礼儀正しい対応で信頼を得られています。質問に即答するだけでなく、顧客の理解度に合わせて柔軟に対応しています。また言い換えや復唱をうまく活用し、問合せの目的を把握してスムーズに進めているので一体感があります。配慮の行き届いた安心感のある対応で顧客は相談しやすいです。一方評価が伸び悩んだところは、充分なニーズ把握がなく一方的に進め、顧客にネガティブな印象を与えることがあります。 パフォーマンスで高評価のところは、電話、チャット共につながりやすいです。豊富な知識をもとに解決へ導いているので、短い時間でサポート提供できています。また問合せの背景を掘り下げ、状況把握に努めた対応なので解決力も高いです。正確な情報を提供するだけでなく、顧客の納得感や達成感を大切にしたサポートなので満足度が高いです。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズを満たす対応には至らず、期待を超えることはありませんでした。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |