2024年10月3日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年
【アウトドア用品業界】の格付け結果を発表

新越ワークス、モンベル、がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
スノーピーク、ロゴスコーポレーションがWebサポート三つ星
キャンパルジャパン、ゴールドウイン、ニューウェルブランズ・ジャパン、ビーズ、
が問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202408_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【アウトドア用品業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ アウトドア用品業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社新越ワークス(UNIFLAME)、株式会社スノーピーク(snow peak)、株式会社モンベル(mont-bell)、株式会社ロゴスコーポレーション(LOGOS)
 ★★ キャプテンスタッグ株式会社(CAPTAIN STAG)、キャンパルジャパン株式会社(ogawa)、株式会社ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、ニューウェルブランズ・ジャパン合同会社(Coleman)、ビーズ株式会社(DOD)
 ★ 株式会社カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
 星なし 該当なし

■ アウトドア用品業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ キャンパルジャパン株式会社(ogawa)、株式会社ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、株式会社 新越ワークス(UNIFLAME)、ニューウェルブランズ・ジャパン合同会社(Coleman)、ビーズ株式会社(DOD)、株式会社モンベル(mont-bell)
 ★★ キャプテンスタッグ株式会社(CAPTAIN STAG)、株式会社スノーピーク(snow peak)、株式会社ロゴスコーポレーション(LOGOS)
 ★ 株式会社カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
 星なし 該当なし

■ セルフサービスは動画やユーザレビューが効果的
　Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、役立度/解決度を除き、その他の項目は低評価となりました。
　Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく役立度/解決度が高いです。セルフサービスは動画やユーザレビューが効果的で、Webサポートと問合せセンターとの連携もよいです。またアウトドアのモチベーションが高まるWebサイトとの評価も見られました。一方低評価のところは、セルフサービスの選択肢が少なく、チャッボットやFAQのコンテンツが少なく解決しません。また問合せ先が見つけにくかったり、問合せ時に個人情報提供が求められたりして利用しづらいところも見られました。

■ 店舗のように顧客ニーズに応えながらリードできる
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティでは対応スキルがとても高く、パフォーマンスでも多くの項目が上回っています。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを十分聞けていて、顧客と一緒になって検討してくれいます。また店舗のように顧客ニーズに応えながらリードできています。さらに共感や寄り添いがあり、プロらしい信頼できる自信ある対応です。一方低評価のところは、サポート姿勢が薄く、寄添いが感じられないところが見られました。また返信されたメールのリンク先情報が分かりにくいところもありました。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声案内なく担当者にすぐにつながります。メール返信が素早く、初回コンタクトで速やかに回答が得られています。顧客ニーズに合わせた対応や動画などを含めたプラスアルファの情報提供で満足度が高くなっています。一方低評価のところは、日時によりつながりにくかったり、メール返信が遅かったりしています。また簡潔すぎる回答で満足度上がらないところも見られました。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com