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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202409_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【証券業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 証券業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 証券業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 多様なセルフサービスを活用し興味関心が増すWebサイト 
Webサポートは、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2023年全業界平均と比べて、全ての項目が高評価となりました。特に役立度/解決度、センターとの連携度が大きく上回っています。Webサポートで高評価のところは、セルフヘルプの選択肢が充実し情報収集しやすく、思わぬ発見や新しい興味が生まれることがあります。FAQや動画を活用することで投資の理解を深めることができ、関連情報の提供もあるので自己解決しやすいです。またWebから支援サポートへの道筋が明確で、さらにセンターではWebを活用したサポートを提供し連携が図れています。一方評価が伸び悩んだところは、情報量やセルフヘルプ選択肢が充分ではなく解決しにくい傾向があります。 ■ 顧客ニーズを掘り下げ期待を超える優れたサポートを提供 問合せ対応は、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。証券業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が上回っています。特にクオリティでは対応スキルと困難な対応、パフォーマンスでは放棄率が高評価です。 クオリティで高評価のところは、オープニングから前向きさが充分に表れているので顧客は話しやすいです。顧客の話をよく聞き、適宜かみ砕いて説明をするなど臨機応変な対応でプロらしいです。また顧客の反応を気にかけ質問や要望を丁寧に受け止めて親身に対応しているので、自然と心理的な距離が縮まっています。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に対し一問一答で回答しニーズの掘り下げには至らず、消極的な対応にとどまっています。 パフォーマンスはすべての企業が高評価でした。速やかに担当者につながり、聞きたいことが次々と沸いてくるような顧客を引き付けるサポートです。協力的で顧客の問合せの目的や背景を進んで確認しているので、的を射た説明で素早い解決につながっています。さらに質問に関連する情報も積極的に提供し、先回りしたサポートとなっています。顧客は一度の問合せで想像以上に理解を深めることができ、満足度が高く利用を検討したくなります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |