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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202410_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客視点でまとめられ楽しみながら情報収集できる 
Webサポートは、三つ星12社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2023年全業界平均と比べて役立度/解決度は低いですが、その他の項目は同等か高評価となりました。Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富で、Webサポートと問合せ窓口との連携がよいです。また顧客視点でまとめられていて分かりやすく、楽しみながら情報収集できるところも見られました。一方低評価のところは、新規顧客向けコンテンツが少なく、保険料の確認が分かりにくいところや、チャット質問項目が限られ、問合せ窓口/フォームが分かりづらいところがありました。 ■ 共感して親身になって問合せの背景に配慮した対応ができる 問合せ対応は、三つ星9社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2023年全業界平均と比べて、困難な対応、平均応答速度、放棄率がとても高評価となりました。 クオリティで高評価のところは、共感して親身になって問合せの背景に配慮した対応ができています。知識豊富でコミュニケーション能力が高く、顧客一人一人に合わせた対応ができています。ビデオ通話の対応が分かりやすいところや、チャットでも距離を感じさせない親しみやすさがあるところも見られました。一方低評価のところは、担当者ごとのばらつきがあったり、一貫性がなく頻回の問合せが必要だったりします。また一次窓口では解決せず転送する体制のところも見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、どのチャネルもつながりやすいです。豊富な知識で素早く短時間で情報が得られ、初回コンタクトで解決できて満足度が高いです。知りたいことを納得できるまで相談でき、プラスアルファの情報提供で満足度が高いです。また信頼感が高く加入を検討したくなるところも見られました。一方低評価のところは、一次窓口のサポート範囲が狭く、窓口で解決できずライフプランナーや他の窓口に転送されます。積極的でなく距離が感じられ満足度が低いところもありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |