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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202412_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2024年【介護ホーム業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ Webで充分にサービスがイメージできること 
Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっています。Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、必要な情報を簡潔に得られます。また介護サービスのイメージが湧きやすく、費用や動画など顧客視点の情報が豊富です。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、料金など必要情報が乏しく、FAQが内容不足のところも見られました。Webで充分にサービスがイメージできないと評価が下がります。 ■ 顧客が期待するタイミングで返信が求められる 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べて、問合せ対応もすべての項目が低い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、顧客の話をよく聞いて、言い換え含めて顧客ニーズを確認し、顧客に合わせて的確な回答を提供できています。また顧客に寄り添った信頼できる対応となっているところが多いです。一方低評価のところは、問合せ窓口は受付機能しかなく、転送や折り返しが必要で一か所ですべての疑問は解消できていません。また顧客ニーズに十分対応できないケースや、担当者ごとのばらつきが大きい傾向が見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、担当者が好印象で素早く必要な情報を得ることができ、短時間で解決するので満足度が高いです。一方低評価のところは、窓口では各施設の案内はできなかったり、転送が多く時間がかかり初回コンタクトでは解決できなかったりしています。またメールのレスポンスが遅く、顧客が期待するタイミングで返信がないケースも見られました。さらに各施設間や各担当間の連携が乏しいところがありました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |