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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202501_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【ファッションレンタル業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ファッションレンタル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ファッションレンタル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ セルフサービスが充実し商品選びの参考となる情報が豊富 
Webサポートは、三つ星4社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ファッションレンタル業界は2024年全業界平均と比べて複数の選択肢は高いが、その他の項目は低い評価となっています。Webサポートで高評価のところは、必要な情報が目につきやすく整理されているので探しやすいです。自己解決につながるツールや機能も充実しており、多様な条件から商品を絞り込めたり、診断コンテンツも豊富であったりと楽しみながら検索ができます。万が一のときの対応情報も詳しく提供しているので安心して利用できます。一方低評価のところは、検討段階であってもコンテンツやチャットの利用に会員登録が必要で利用しづらく解決に至らないことがあります。 ■ レスポンスが速く顧客ニーズを重視した対応は高評価 問合せ対応は、二つ星7社、三つ星、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ファッションレンタル業界は2024年全業界平均と比べて、サービス体制、平均応答速度、放棄率は高いが、その他の項目はすべて低い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で適度にフレンドリでもあり、前向きな姿勢が表れています。詳しく分かりやすい文章で、Webのリンクも適宜活用するなど、メールの特長を活かした対応で顧客は理解しやすいです。一方低評価のところは、チャネル問わず質問に回答するまでで、顧客ニーズに関心を示せていません。問合せの背景を掘り下げることはなく、要望に応えられない場合でも代替案の提供が乏しいなど、関係構築にはつながらない傾向があります。 パフォーマンスで高評価のところは、メールの返信が早く電話もつながりやすいです。どのチャネルでも速やかに回答が得られ円滑に対応が進みます。状況をよく理解し的確で個別のアドバイスも提供するなど、顧客の満足度を高めサービスの利用促進につなげています。一方低評価のところは、一問一答の対応で不安解消には至らない傾向があります。またチャネルがメールのみであったり、チャットがリアルタイムではなかったりと、利用しづらく解決に時間がかかることがあります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |