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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202502_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【ホテル業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ ホテル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ ホテル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 見ていて楽しいが、セルフサポート機能は薄い 
Webサポートは、三つ星2社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっています。Webサポートで高評価のところは、ラグジュアリな雰囲気が伝わり見ていて楽しくなります。迷うことなく操作ができ、Web連携のよいサポートが得られ、安心して利用できます。一方低評価のところは、セルフサポート機能が薄く、情報を見つけるのに時間がかかります。必要な詳細情報を得ることができず、問合せ窓口との連携も乏しくなっています。また国際ホテルの英語表記が分かりにくいところも見られました。 ■ 対面での接客と変わらないホスピタリティが感じられる 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。ホテル業界は2024年全業界平均と比べて、どの項目も大きな相違は見られませんでした。 クオリティで高評価のところは、丁寧で積極的で安心感のある対応ができています。真のニーズに迫る対応ができ、プラスアルファの情報提供もあります。対面での接客と変わらないホスピタリティが感じられ、期待を超えるプロらしい対応のところもありました。一方低評価のところは、一か所で問合せが完結せず、一問一答の対応や一方的で事務的な対応が見られました。 パフォーマンスで高評価のところは、すぐにつながり、素早く情報が得られます。顧客の話をよく聞き取り、顧客ニーズに合った具体的提案で満足度が高くなっています。また業務知識が豊富で、個々の顧客に合わせた対応で納得感、満足度が高いです。一方低評価のところは、転送が多く窓口間転送で時間がかかります。聞いたことのみに答える事務的な対応が見られます。また高級ホテルへの問合せという高い期待には応えられていないところも見られました。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |