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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202504_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【化粧品メーカー業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 商品を比較検討しやすく使用イメージが鮮明になる機能が豊富 
Webサポートは、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっています。Webサポートで高評価のところは、顧客が希望に沿って商品を絞り込むことができ利用しやすいです。動画や診断サービス、SNSへの連携など多様な情報収集を得ることができます。商品の特長や効果も分かりやすく、またセンターとの連携もよくWebを効果的に活用しています。一方低評価のところは、顧客が自分に合った商品にたどり着きにくかったり、知識を得られるコンテンツが少なかったりと自己解決できる手段が不足傾向にあります。 ■ 顧客との調和から真のニーズを引き出すプロの対応 問合せ対応は、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。化粧品メーカー業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となり、特に顧客満足度が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、顧客の悩みや不安をしっかりと理解し、商品の違いや使い方を分かりやすく説明しています。明るく丁寧な挨拶から始まり豊富な知識と経験が伝わる対応なので、追加情報に魅力を感じさせています。適度なカジュアルさが心地よく、安心して相談ができる対応です。一方評価が伸び悩んだところは、説明の表現が専門的で分かりにくかったり、自信がなく曖昧な伝え方になったりと、顧客に合わせるまでには至らない傾向があります。 パフォーマンスで高評価のところは、すぐに担当者につながり充分な情報を得ることができます。テンポよく対応を進め顧客にとって楽しい時間を提供しているので、時間の経過が気になりません。顧客のニーズをくみ取り商品説明にとどまらず的確なアドバイスもあり満足度が高いです。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の問合せ内容にはきちんと答えていますが、ニーズを深堀りしたり質問の背景に迫ったりする対応とは言えず、高い満足感を与えるまでではありません。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |