2025年7月3日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年
【生命保険業界】の格付け結果を発表

アフラック生命、オリックス生命、ＳＯＭＰＯひまわり生命、大樹生命、
東京海上日動あんしん生命、富国生命、明治安田生命、メットライフ生命、
ライフネット生命がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星

アクサ生命、かんぽ生命、

三井住友海上あいおい生命がWebサポート三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202505_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アフラック生命保険株式会社、アクサ生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社、大樹生命保険株式会社 東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、三井住友海上あいおい生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ 住友生命保険相互会社、ソニ−生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アフラック生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社、大樹生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、明治安田生命保険相互会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ アクサ生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、住友生命保険相互会社、ソニ−生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、三井住友海上あいおい生命保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 直感的な操作と明確な情報が安心のWebサポートにつながる
　Webサポートは、三つ星12社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすいデザインで、料金シミュレーションやFAQも使いやすく情報収集がスムーズにできます。セルフヘルプ選択肢が充実しており、専門的な知識がなくても契約後のイメージがしやすく、前向きに検討するための情報が得られます。一方低評価のところは、センターとの連携が不充分ですぐに情報が得られず、スピーディに検討や意思決定をしづらい傾向にあります。

■ 一緒に考える顧客視点の提案力が必要
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2024年全業界平均と比べて、コミュニケーションと困難な対応は高評価だが、放棄率と対応時間は下回る結果となっています。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズや要望を積極的に引き出し、個々に合わせた提案を行っています。要点を整理しながら顧客の理解度に合わせた説明をしており、契約を前向きに検討するためのサポートを行っています。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に回答しているものの、要望の理解よりも先に商品の提案を行い、顧客が具体的なイメージを持てず、納得感を得られていないことがあります。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、必要なときにすぐに担当者に相談できます。要望やニーズの理解がはやく、的確な情報提供により短時間で解決でき、顧客に納得感を与えています。一方評価が伸び悩んだところは、説明は丁寧ですが情報量が多く、顧客が内容を充分に理解できていない傾向があります。商品の特徴は伝わっていますが、顧客のニーズに充分に応えられていないケースが見受けられます。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com