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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202511_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2025年【自動車業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 自動車業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 自動車業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 車のデザインや仕様を具体的かつ鮮明にイメージできる 
Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「見つけやすく使いやすい」「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっています。Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、デザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるのでイメージが鮮明になります。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できます。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えています。一方低評価のところは専門的な内容が多く分かりにくいことやセンターとの連携が弱く、必要なタイミングで情報が得られないことがあります。 ■ 要望に応じた的確な情報提供 問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「困難な対応」「顧客満足度」は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっています。 クオリティで高評価のところは、問合せの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っています。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えています。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不充分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり車種の魅力を十分に伝えられていない傾向があります。 パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながります。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により顧客の興味を高めています。一方評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられます。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |