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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202603_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【クレジットカード業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ クレジットカード業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ クレジットカード業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 顧客が次の行動をとりやすいかがWebサポート評価の分かれ目 
Webサポートは、三つ星7社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2025年全業界平均と比べて「センターとの連携度」以外は高い評価です。Webサポートで高評価のところは、シンプルで直感的に利用でき、目的の情報へスムーズにたどり着くことができます。各カードの特長やメリットを比較しながら検討でき、セルフヘルプ機能も豊富で効率的に疑問を解消しやすいです。カードの活用情報やセキュリティに関する注意喚起も充実しており安心して申込みできます。一方低評価のところは、カードごとの違いが分かりづらかったり、問合せ先が気づきにくい場所にあったりと解決に時間がかかることがあります。 ■ 顧客の利用目的に合わせた臨機応変なサポート 問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。クレジットカード業界は2025年全業界平均と比べて、特に「平均応答速度」「放棄率」が低評価ですが、その他の項目は同等もしくは上回る結果となりました。 クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを素早く正確に捉え、積極的にサポートしています。顧客の言葉を用いた説明や、先を見据えた情報提供など柔軟性が高く、常に一緒になって進めています。明るく前向きな姿勢を示し、配慮の行き届いた対応で信頼を得られています。一方低評価のところは、担当者により一問一答の形式的な対応にとどまり、顧客の感情の変化や真意を充分にくみ取れておらず、期待に応えるまでのサポートには至っていません。 パフォーマンスで高評価のところは、速やかに担当者につながりレスポンスも早いです。質問には的確に回答し的を射た説明で、短い時間で充分な情報を提供しています。ニーズや質問の背景に注目した対応なので、顧客にとって有益なアドバイスとなっており満足度の高い顧客体験を提供しています。一方低評価のところは、自動音声の階層が深く分かりにくいうえ、担当者につながるまで長く待たされるので、途中で諦めたくなることがあります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |