2026年6月4日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年
【テーマパーク業界】の格付け結果を発表

東京ディズニーリゾート、サンリオピューロランド、レゴランド・ジャパン、
メイキング・オブ・ハリー・ポッターがWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
ジブリパーク、ハウステンボスがWebサポート三つ星
よみうりランドが問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202604_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【テーマパーク業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ テーマパーク業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社オリエンタルランド(東京ディズニーリゾート)、株式会社サンリオエンターテイメント(サンリオピューロランド)、株式会社ジブリパーク、ハウステンボス株式会社、LEGOLAND Japan合同会社(レゴランド・ジャパン)、ワーナー ブラザース スタジオ ジャパン合同会社(メイキング・オブ・ハリー・ポッター)
 ★★ 株式会社ジャパンエンターテイメント(ジャングリア沖縄)、長島観光開発株式会社(ナガシマスパーランド)、株式会社富士急ハイランド、合同会社ユー・エス・ジェイ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン)、株式会社よみうりランド
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ テーマパーク業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ 株式会社オリエンタルランド(東京ディズニーリゾート)、株式会社サンリオエンターテイメント(サンリオピューロランド)、株式会社よみうりランド、LEGOLAND Japan合同会社(レゴランド・ジャパン)、ワーナー ブラザース スタジオ ジャパン合同会社(メイキング・オブ・ハリー・ポッター)
 ★★ 株式会社ジブリパーク、株式会社ジャパンエンターテイメント(ジャングリア沖縄)、長島観光開発株式会社(ナガシマスパーランド)、ハウステンボス株式会社、株式会社富士急ハイランド、合同会社ユー・エス・ジェイ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン)
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ テーマパークのイメージがわきやすいと高評価
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。テーマパーク業界は2025年全業界平均と比べて「複数の選択肢」「役立度/解決度」が低評価となりました。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、利用シーンを具体的に想像できる情報が充実してテーマパークのイメージがわきやすいです。セルフヘルプ選択肢が豊富で知りたい情報が充分得られ、問合せ窓口連携もよかったです。一方低評価のところは、検索できないなどFAQが利用できる機能や範囲が限られていました。またWebだけでは解決できず窓口サポートが必要だが、分散した問合せ窓口が分かりにくいところがみられました。

■ イメージ通りの対応は高評価
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。テーマパーク業界は2025年全業界平均と比べて「放棄率」「顧客満足度」は低評価だが、その他の項目は同等以上の結果となっています。
　クオリティで高評価のところは、問合せの背景や状況に寄り添う姿勢や、顧客ニーズに合った対応でパークイメージ通りでした。また自信ある信頼できる対応で安心感が高く、顧客と一緒になって問題解決し代替案の提供もありました。一方評価が低かったところは、担当者ペースで顧客視点ではない対応や、担当者ごとの対応のばらつきがあり、積極性が薄く受け身で事務的な対応がみられました。
　パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく、一度の問合せで疑問が解消できます。迅速かつ丁寧な寄添った対応で高い満足感を得られています。一方評価が伸び悩んだところは、つながりにくい日時があり、またメール対応は時間を要することがありました。チャットボット利用には顧客に歩み寄りが必要であったり、複数窓口に問合せが必要となったりして満足度低いところがみられました。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com