2026年7月2日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年
【銀行業界】の格付け結果を発表

auじぶん銀行、SBI新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱ＵＦＪ銀行がWebサポート、
問合せ窓口共に三つ星
りそな銀行がWebサポート三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202605_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【銀行業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ auじぶん銀行株式会社、株式会社SBI新生銀行、住信SBIネット銀行 株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱ＵＦＪ銀行、株式会社りそな銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ゆうちょ銀行、楽天銀行株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ auじぶん銀行株式会社、株式会社SBI新生銀行、住信SBIネット銀行 株式会社、株式会社セブン銀行、ソニー銀行株式会社、株式会社みずほ銀行、株式会社三井住友銀行、株式会社三菱ＵＦＪ銀行
 ★★ 株式会社イオン銀行、株式会社ゆうちょ銀行、株式会社りそな銀行
 ★ 楽天銀行株式会社
 星なし 該当なし

■ サポートチャネル及びセルフヘルプ選択肢が豊富な銀行のWebサポート
　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2025年全業界平均と比べてすべての評価項目が高評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポートチャネル及びセルフヘルプ選択肢が豊富で、問合せ窓口連携もよいです。一方低評価のところは、目的情報にたどり着きにくく、文字が多くて理解しにくかったり、問合せ窓口が多岐にわたって分かりにくかったりするところがみられました。

■意図をくみ取った的確なサポートで満足度高い
　問合せ対応は、三つ星8社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。銀行業界は2025年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「平均応答速度」「放棄率」は低評価だが、その他の項目は同等以上の結果となりました。
　クオリティで高評価のところは、顧客に合わせた対応で、分かりやすく説明できています。質問の背景を理解し、誠実で親近感のわく対応で共感や寄添いもあります。一方評価が低かったところは、一問一答の事務的な対応で、Web以上の情報のない窓口や、受け身な対応で積極的でなく、不安や距離を感じやすい対応がみられました。またチャットの回答が不明確なところもありました。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答なく素早くつながり、いつでも担当者つながりやすいです。初回コンタクトで速やかに解決でき、意図をくみ取った的確なサポートで満足度高くなっています。一方評価が伸び悩んだところは、自動応答選択肢が多すぎて時間がかかります。また一問一答対応で満足度が低いです。保留が多かったり、ネガティブで否定的な対応だったりするところがみられました。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com