2026年8月6日    

HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年
【生命保険業界】の格付け結果を発表

アクサ生命、アフラック生命、オリックス生命、ＳＯＭＰＯひまわり生命、
第一生命、大樹生命、東京海上日動あんしん生命、富国生命、
三井住友海上あいおい生命、明治安田生命、メットライフ生命、
ライフネット生命がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星
かんぽ生命がWebサポート三つ星
住友生命が問合せ窓口三つ星

URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202606_k.asp

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【生命保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アクサ生命保険株式会社、アフラック生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、株式会社かんぽ生命保険、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、大樹生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、三井住友海上あいおい生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ 住友生命保険相互会社、ソニ−生命保険株式会社、太陽生命保険株式会社
 ★ 該当なし
 星なし 該当なし

■ 生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
格付け 企業名
 ★★★ アクサ生命保険株式会社、アフラック生命保険株式会社、オリックス生命保険株式会社、住友生命保険相互会社、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社、第一生命保険株式会社、大樹生命保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社、富国生命保険相互会社、三井住友海上あいおい生命保険株式会社、明治安田生命保険相互会社、メットライフ生命保険株式会社、ライフネット生命保険株式会社
 ★★ 株式会社かんぽ生命保険、ソニ−生命保険株式会社
 ★ 太陽生命保険株式会社
 星なし 該当なし

■ 見つけやすく使いやすい生命保険のWebサポート
　Webサポートは、三つ星13社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2025年全業界平均と比べて「役立度/解決度」以外のすべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっています。
　Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており、少ないステップで目的の情報にアクセスできます。商品も目的別・年代別など多様な切り口で分類され、簡潔に要点が整理されているので、短時間で理解でき保険選びが進められます。一方低評価のところは、専門用語が多く、商品ごとの違いが分かりにくく比較もしづらいことがあります。また保険加入のメリットが充分に伝わらず、契約検討の促進につながりにくい傾向が見られます。

■積極的な傾聴と提案が商品の魅力を伝える
　問合せ対応は、三つ星13社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がありませんでした。生命保険業界は2025年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に「対応スキル」が大きく上回っています。
　クオリティで高評価のところは、共感や寄り添いを示しながら積極的に質問を行い、顧客のニーズや背景を的確に把握しています。傾聴力と豊富な知識を活かした提案により、商品の魅力を理解できるとともに、安心感も得られます。自然な会話を重ねながら、保険へ加入する重要性を効果的に伝えています。一方で評価が伸び悩む対応では、ニーズの理解が不充分なまま担当者の視点で提案を進めるなど、顧客への配慮が不足していることがあります。
　パフォーマンスで高評価の対応は、チャネルを問わず迅速につながり、スムーズに相談できます。質問の意図や背景を的確に把握したうえで分かりやすく説明し、豊富な知識と高い提案力により必要なタイミングで求める情報が得られます。一方で評価が伸び悩む対応では、時間帯によってはつながりにくく、必要なタイミングで情報が得られないことがあります。また窓口や担当者の役割が分断されていることで、担当者との関係構築が進みにくいことがあります。


■　HDI格付けベンチマークの主旨
　顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。
　HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。

■　「格付け」方法
　HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
  Webサポート評価項目 問合せ窓口評価項目
    クオリティ パフォーマンス
1.
2.
3.
4.
5.		 見つけやすく使いやすい
複数のセルフヘルプ選択肢
役立度/解決度
センターとの連携度
安心して利用できる		 サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応		 平均応答速度
放棄率
対応時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度

■　HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com)
　HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。

　【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
  • サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
  • 出版及びメンバーシップサービス
  • イベント及びカンファレンスの開催
  • アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
  • 格付けベンチマーキング
  • 海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■　シンクサービス株式会社 会社概要
所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO： 山下辰巳
事業内容： HDI-Japan の運営
【このリリースに関するお問合せ先】
HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社)
〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com