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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202607_k.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2026年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 充実したセルフヘルプで利用しやすいWebサポート 
Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっています。Webサポートで高評価のところは、豊富な情報が見やすく整理されており利用しやすいです。動画、チャットボット、FAQなど多様なサポート手段が用意されています。またシミュレーション機能が充実しており、料金プランの比較や保存もでき便利です。補償内容や商品の特徴も分かりやすく、理解を深めながら検討できます。一方、低評価のところは、商品と見積りの箇所が点在していたり、パンフレットを読み込む必要があったりと、解決に時間を要することがあります。 ■ 顧客の感情や理解度に応じた柔軟な対応が高評価 問合せ対応は、三つ星9社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、「平均応答速度」以外のすべての項目が高く、特に「困難な対応」が大きく上回っています。 クオリティで高評価のところは、顧客へ敬意を払った丁寧な対応です。明るく前向きな姿勢で接し、顧客の立場や気持ちを理解して対応しているので距離が縮まっています。顧客の希望を確認しながら円滑に会話を進め、分かりやすい説明と提案もありプロらしいです。顧客の理解度や感情の変化を察知するスキルが高く、安心感を与えています。一方、低評価のところは、顧客の状況に関心を示すまでではなく、迷いや不安などの感情のくみ取りが弱い傾向にあります。 パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、必要なタイミングでスムーズに相談できます。商品や手続きに関する知識が豊富で、関連情報も含めて積極的に案内しており、短時間で理解を深められます。迅速さと丁寧さを両立した優れた解決力があり、顧客満足度が高いです。一方、低評価のところは、保険を切り替えるメリットや具体的な提案が少なく、加入意欲を高めるまでには至っていません。また担当者につながりにくいことがあります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市） により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |