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[旅行業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2008年5月
| 問合せのテーマ設定： |
アジア方面への海外旅行に関するお問い合わせ |
| 問合せ方法： |
各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト |
格付け評価の結果
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
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エアーリンク |
新宿本社 |
評価分析
すべての項目について、平均を上回っている。サービス体制では、自社で対応できないものについては他社の代行申込みができるなど、顧客の目的、ニーズを達成するためのいかなる支援もしてくれる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
HIS |
東京予約センター |
評価分析
常に担当者とすぐに会話ができる点は評価できる。しかしオリンピック観戦ツアーでの質問では、最後に「チケットはお客さまで準備してください」と言われた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
クラブツーリズム |
アジア・中国旅行センター |
評価分析
平均応答速度、電話放棄呼は問題ない。つながりやすいセンターと言える。オープニングから、明るく元気よく対応してくれた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
JTB |
JTB旅の予約センター |
評価分析
サービス体制では、その場で端末操作により回答する形態が整えられている。コミュニケーションでは、親密な関係を築こうという姿勢の基に、おおむね丁寧である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本通運 |
旅のソムリエ東京予約センター |
評価分析
業界標準を大きく上回る。曖昧な問合せに対して丁寧に応対し、分かりやすく適切なアドバイスがあった。まるでコンシェルジュ的な様々な応対で、顧客要求に的確に対応しようとする姿勢が見え好感が持てる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
阪急交通社 |
フロント営業課／お客様受付カウンター |
評価分析
電話の接続やIVRもシンプルで環境面でのポイントは高い。「全体的に悪くなかった」というコメントに代表されるように、全体として高いレベルにある。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
近畿日本ツーリスト |
電話予約センター（東京） |
評価分析
セルフヘルプは総じて評価は高い。「検索がしやすい」「パンフレット(冊子)との連携もできており、分かりやすく利用しやすい」という意見がある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
トップツアー |
WEB販売センター・電話予約センター |
評価分析
担当者により大きな差が生じた。良い評価は、話しの途中で間違った説明に気づき、すぐに謝り、正確な情報を伝えなおした点と、電話終了時に再度謝ったこと。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本旅行 |
東京予約センター |
評価分析
ビジネスプラン、団体旅行、スポーツの旅、鉄道の旅など目的別に情報が豊富。「お客様相談担当者」が明示、店舗一覧などされている点は良い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ビッグホリデー |
ビッグホリデーWEB予約センター |
評価分析
平均応答速度、電話放棄呼率では、いつでもすぐつながっており全く問題は無い。通話時間、初回コンタクト率は、通話時間が長くなりながらもなんとか一通りの質問を解決させる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
名鉄観光サービス |
東京メディア支店海外予約センター |
評価分析
質問に対しては、適切な処理がされ、会話もスムーズであり丁寧な対応だったというコメントがある。ホームページ全体はよく整理され見やすく使いやすい。旅行関連の情報も必要なものは揃っている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
読売旅行 |
本社営業所 |
評価分析
１回のコールで繋がったので、平均応答速度、電話放棄呼率は問題ない。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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