[航空業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	利用前の各種問合せ
問合せ方法：	各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
★★	アシアナ航空	東京支店
評価分析 自分のペースで対応しているように顧客には感じられる。ソフトスキルは低くはない。

格付け	企業名	窓口名
★★	キャセイパシフィック	東京営業所
評価分析 顧客のニーズを理解して、顧客が想定できない内容でもチャレンジし、料金検索などを窓口で行いサービスを提供する。Webページにも精通しており、Webとリンクしたサービス提供も良好である。

格付け	企業名	窓口名
★★	シンガポール航空	予約コールセンター
評価分析 1次窓口としてエスカレーション無くクローズしている点はスキルの高さを感じる。

格付け	企業名	窓口名
★★	スカイネットアジア	予約・案内センター
評価分析 サポートセンターのパフォーマンスとしては総じて良い。燃油サーチャージがないのは好印象と答えた審査員もいた。

格付け	企業名	窓口名
★★	全日空	ANA国際線予約・案内センター
評価分析 対応時の手順が良い、挨拶やクローズだけではなく、顧客への感謝、謝罪の言葉を適切に発することができる。アナリストは訓練されており、「プロセス（対応処理手順）」においては、すべての審査員から良いとの評価を得ている。

格付け	企業名	窓口名
★★	大韓航空	予約に関するお問合せ
評価分析 Webカスタマーサポートのメニューからはフライﾄスケジュールや料金、時刻表といった顧客が知りたい内容にアクセスできるようになっている。

格付け	企業名	窓口名
★★	日本航空	日本航空国際線のご予約・ご案内（JAL・JALウェイズのご予約に関するご案内）
電話応対、業務スキル、ともにオペレーター教育を受けたスタッフの応対である。クロージングで「福岡センター○○が承りました」との基本に忠実な応対から、よい意味でマニュアル化された対応と言える。

格付け	企業名	窓口名
★★	北海道国際航空	予約・案内センター
評価分析 すぐにIVRに繋がる、IVRは25秒程度のアナウンスのみ、切り分けは無くすぐにアナリストに繋がる。顧客に敬意を払い、礼儀正しい対応との報告が多い。

格付け	企業名	窓口名
★★	ユナイテッド航空	電話によるお問い合わせ
評価分析 トップページ上部の「お問合せ先」から問合せページに遷移でき情報がわかりやすく掲載されている。質問に対する回答はスムーズであり、初回コンタクトでほぼ解決した。

格付け	企業名	窓口名
★	エアチャイナ	予約センター
評価分析 応答速度、電話放棄呼率、通話時間については全く問題なし。聞かれたことについての回答はある。

格付け	企業名	窓口名
★	スカイマーク	予約センター
評価分析 調査期間、同社は定期便が欠航するというトラブルの渦中であったため、その対応に追われ、通常の窓口が対応しきれていない状況であったと推測される。

格付け	企業名	窓口名
★	チャイナエアライン	コールセンター（予約/発券/ダイナスティ・フライヤー・サービスセンター）
評価分析 全てコールにおいて「質問に即答していた」と評価されていた。知識レベルは高いと見受けられる。結果として初回コンタクト解決率が高い。

格付け	企業名	窓口名
★	中国東方航空	東京支店
評価分析 全てコールにおいて1コールで電話に出ており、オペレーターの応答速度は速い。また「質問に即答し、回答としては満足」と評価されており、平均的な知識レベルは高いと見受けられる。

格付け	企業名	窓口名
★	ノースウエスト航空	ノースウエスト航空予約センター
評価分析 Webトップページは項目ごとに分割されており分かりやすい。窓口案内、ご意見窓口、メールでの問合せ、FAQと準備されており、シンプルな表記で既に利用のある顧客は利用しやすいと思われる。

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載