[生命保険業界] 業界全体調査結果

問合せのテーマ設定：	保険商品を検討する際の申込み前のお問合せ〜初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社の問合せ窓口への電話によるコンタクト

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・セルフヘルプ評価結果　［2.30点］

・クオリティ評価結果　［3.02点］

クオリティ評価項目	サービス体制	コミュニケーション	対応スキル	プロセス (対応処理手順)	困難な対応
スコア	2.84	2.89	3.18	3.08	3.11

・パフォーマンス評価結果　［3.09点］

パフォーマンス評価項目	平均応答 速度	電話放棄呼率	通話時間	初回コンタクト 解決率	顧客満足度
スコア	3.23	3.46	3.01	3.03	2.70

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格付け結果要約

	結果要約
1	今回の結果は、三つ星2社、二つ星10社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。
2	昨年の調査と比べて、業界全体では、コミュニケーション、プロセス、平均応答速度はやや下 がったが、総じて昨年並みの結果である。ただし三つ星は昨年の4社から2社に減少した。企 業ごとのばらつきは、パフォーマンス＜クオリティ＜Webセルフヘルプとなっており、他社との 比較では、いわゆるコールセンターのパフォーマンス以外に注視すべき点が多い。
3	Webページは、FAQが不十分で、検索ができないケースや、コンテンツはあるのだが、見つけ にくく、使いにくくて、顧客視点になっていないケースが半数近くに見られる。これらの中には Webで顧客サポートを提供しようとする意志が見られないところもあり、昨今の顧客のニーズ に応えられていないと考えられる。一方、初心者にもわかりやすく、また保険料試算などがで きるサイトは評価が高かった。
4	クオリティでは、問合せ窓口のサポート範囲が限られていて解決できないことがあり、これは 対面販売を主導している企業に多くみられ、電話対応は顧客には不十分となっている。また 担当者の対応スキルのばらつきが大きく、サポート品質の一貫性が問われるケースも見られ た。一部に親切で、顧客と親密な関係を築けるよい対応との評価もあったが、多くは、聞かれ たことにしか答えていない、顧客のニーズを聞き出せていない、などの指摘が多かった。
5	パフォーマンスでは、IVRの設定が顧客視点になっておらず、新規顧客にはわかりずらかった り、担当者につながるまで時間を要したりしているところがみられる。また窓口が対面販売に 転送することを目的としていて、サポート範囲が限られ、初回コンタクトで解決できなかったり、 通話時間が長くなったりと、人的パフォーマンスが不十分な場合がある。しかしユニークな商 品構成で顧客満足度を高めている例も多少見られた。

評価結果分布